一、总（zǒng）则

为贯彻“用户至上（shàng），质（zhì）量第（dì）一”的原（yuán）则。保护用户利益，做好售后服务和质量信息反（fǎn）馈工（gōng）作，努力提高产品质（zhì）量，维护（hù）公（gōng）司的（de）企业形（xíng）象（xiàng），以每一个经销商的维修部门（mén）即是维修中心(站（zhàn）)的管理办法（fǎ），实施（shī）售后服务规范管（guǎn）理，暂制定以下售（shòu）后服务（wù）管理（lǐ）办法。

二、售后服务体系

1、售后服务体（tǐ）系是公司管理体（tǐ）系中的一个分支，直接由销售部（bù）领导并（bìng）代表公司行使售前（qián），售时，售后（hòu）服（fú）务职（zhí）能，有维护公司企业形（xíng）象及利益的责任。

2、售后服务体系由公司（sī）售后（hòu）服（fú）务（wù）部，各（gè）地经销商的维修部门两个层次组成。

3、管（guǎn）理原（yuán）则：严格组织纪律，自我（wǒ）完善，平等竞争，遵纪守法，优胜劣汰。

4、服务原则（zé）：服务周到，处理及时，反（fǎn）馈迅速，程序严（yán）格，积极合作。

三、售后服（fú）务部的管理

1、售（shòu）后（hòu）服务部是公司产品售前，售时，售后服务的长设管理机构（gòu）。

2、代表公司（sī）行（háng）使以下职权：

a、对售后服务（wù）体系各层次行使指（zhǐ）挥管理（lǐ）;

b、行使质量（liàng）信息反馈，整理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对经（jīng）销单（dān）位和（hé）用（yòng）户行使巡回检查服务（wù）;

e、对维修（xiū）单位提供技术指导及维（wéi）修人员的培训;

f、“三包”技术咨询服务（wù），积极配合支（zhī）持销（xiāo）售（shòu）工作。

3、售后服务部责任：

a、各商业单位（wèi）维（wéi）修管理（lǐ）的（de）规（guī）范性;

b、“三包”及（jí）维修配件的完整，及时（shí）性（xìng）;

c、技（jì）术指导准确（què）性;

d、质量信息及投诉处（chù）理和（hé）满意程度;

e、产（chǎn）品售前（qián），售时及售后（hòu）服务的参与和衔接;

f、各（gè）项服（fú）务工作质（zhì）量。

四（sì）、经（jīng）销商维修服务部门（mén）管（guǎn）理

1、经销商处维（wéi）修服（fú）务部门（mén）(即维修（xiū）中心)设（shè）置（zhì）目的，是为解决所（suǒ）辖区域的（de）售前，售（shòu）时（shí）及（jí）售（shòu）后的宣传，维（wéi）修服务及质（zhì）量信息的反馈，使供，商双方得到一定（dìng）的社会效益和经济效益（yì）。

2、性质：与公司（sī）是紧密型（xíng）联（lián）合经营实体（tǐ）。

3、服务宗（zōng）旨：良好的维（wéi）修服务，促进（jìn）产品销售，提高产品（pǐn）在市（shì）场上的竞争（zhēng）力。

4、经销商处维（wéi）修服务部门(即维修中心（xīn）)设立原（yuán）则：

a、应具有维修服务（wù）辐（fú）射（shè）能力，技术力量雄厚;

b、有足够的（de）流动资金，与公（gōng）司无债（zhài）务（wù）拖欠;

c、有一定（dìng）的促销能力。

5、经销（xiāo）商处（chù）维修服务部门(即维修（xiū）中心)应具备（bèi）的（de）基本条件。

a、具（jù）有独立的法人（rén）资（zī）格（gé）;

b、是（shì）公司（sī）定点经（jīng）销网点;

c、有四（sì）人以上专业维修人（rén）员，一人以上维修（xiū）管理人（rén）员;

d、有上门（mén）维修服务的辐（fú）射能力;

e、销售维修场地30平方米以（yǐ）上，且（qiě）位置应便于销（xiāo）售，宣传。

6、经销（xiāo）商处维修服务部（bù）门(即维修中心)的权利及待（dài）遇。

a、有优（yōu）先获得（dé）公司各类产品的社会和维修（xiū）资料的权利;

b、有优先培训维修技术人员和管理人（rén）员的权利;

c、有灵（líng）活适当处理有关影响公司声誉的（de）重大紧急事宜的权利;

d、享（xiǎng）受公（gōng）司“三（sān）包”服务优惠（huì）待遇。

7、经销商处维修（xiū）服务部门(即维修中心)的责任。

a、有责任（rèn）代（dài）表公司为所辖区域用户提供优质上门服务;

b、有责任（rèn）宣（xuān）传公司各类产品及企业形（xíng）象;

c、有责（zé）任代（dài）表公司活协助售后服务（wù）部处理所辖区域（yù）公（gōng）司产品信（xìn）誉和重大紧急（jí）事宜，以及售后服务纠纷问题，并及时反馈处理情况，上报（bào）售后服务部;

d、有责（zé）任管理（lǐ）所辖区（qū）域（yù）分销商的（de）售后服务工（gōng）作，并对（duì）其进行技术（shù）咨询，维修（xiū）指导及“三包”维修服务费的支（zhī）付;

e、有责任经常及时的向售后服务部反馈产（chǎn）品质量，销售形式信息，并操作（zuò）使用《质（zhì）量信息反馈报告》及“配件故障（zhàng）卡”(见附录)，具体（tǐ）由我（wǒ）公司售后服务（wù）人员落实如何操（cāo）作实施;

f、分销（xiāo）商（shāng）处，若有（yǒu）特殊情况要与公司发生直接（jiē）业务（wù）关（guān）系（xì），经（jīng）销商有责任提供方便（biàn），及（jí）时出（chū）具证明文（wén）件，售（shòu）后（hòu）服务部视为同等对待（dài）;

g、对分销商处维修服务部门服务质量负责。

五、“三包”规（guī）定

1、“三包”含义（yì）为：

在规定的保修（xiū）期内，凡因产品（pǐn）内在质量问（wèn）题，影（yǐng）响其使用性能，可靠性（xìng）及（jí）外观（guān）的，

a、能（néng）通过调（diào）整维修，恢复其性（xìng）能外（wài）观，达到有关（guān）技（jì）术标准要求（qiú）的实行“保修”;

b、个（gè）别零部件损坏，无（wú）法修复时，实（shí）行“包换”(指更换零（líng）部件)。

2、“三包”原（yuán）则：以调整修（xiū）复为主，调换新件为辅，退（tuì）换严格把关。

3、电动（dòng）车产品成车退（tuì）、换（huàn）办法：

a、成车保（bǎo）用期限：一年

b、用户按（àn）产（chǎn）品使用说明书正确操作使用时，自产品售出（chū）之日起7日内（nèi），因（yīn）产品自（zì）身制造质量（liàng）原因导（dǎo）致（zhì）发生（shēng）性能故障时(指产（chǎn）品不（bú）符合安全要求，存在危（wēi）及人身，财查（chá）产安全的不合（hé）理危险;或者不（bú）具备产品应当（dāng）具（jù）备的使用性能)，消（xiāo）费者可以选择退货（huò），换货或修（xiū）理。

c、用户按产品使用（yòng）说明（míng）书正确操作使用时，自产品售出之日起15日内，因产（chǎn）品自（zì）身制造质量原因导致发生性能故障时（shí）(指产品不符合安全（quán）要（yào）求，存在危及人身，财查产（chǎn）安全（quán）的（de）不（bú）合理危险;或者不（bú）具（jù）备产品应当具备的使（shǐ）用性能)，消费（fèi）者可（kě）以选（xuǎn）择换（huàn）货或修理。

d、用户按（àn）产品使用说（shuō）明书正（zhèng）确（què）操作使用时，自（zì）产品（pǐn）售出之日起成车保用期限内，因（yīn）产品自身制造（zào）质量原（yuán）因导致产品（pǐn）大部分损坏，多次（cì）修（xiū）复仍无法使（shǐ）用（yòng），消费者可以选择退货或（huò）换货。但必须支付使用折旧费，自购（gòu）买之日起至退，换货之日止，每天按购车款（kuǎn）的3%支付折旧费用。如更换的（de）产品价格（gé）低于原产品（pǐn）价格，将不予退还差价（jià）。

e、当用户提出退，换产品时，经销商须详细填写《电动（dòng）三轮车成车退(换)申请表》，由（yóu）我公司售后服务（wù）人员签定确认后，传真回我公（gōng）司， 由公司领导签（qiān）字（zì）确（què）认后方可退换（huàn）。

4、“三（sān）包”期限及范围：

a、“三包”期限：以售出有效发（fā）票之（zhī）日起，到（dào）更换时间为止。

b、保修期壹年的：

车架;车厢;座桶;手把管;后桥(自然断（duàn）裂（liè），脱焊予以（yǐ）维修（xiū）或更换);

电机（jī）(非人为（wéi）断齿，轴承破裂，电机壳开裂（liè），电机烧坏等导致无（wú）法正常工作，予（yǔ）以维修或（huò）更换);

电（diàn）瓶（píng）(漏夜（yè），失效，以5A放电（diàn）至（zhì）42.5V放（fàng）电时（shí）间低（dī）于120分钟者予以修复或更（gèng）换);

控（kòng）制器;调速手把（bǎ）;断电刹把(无法正常（cháng）工作或部分功能失效，以维修或更换)。

c、保修期半年的：

电锁开关(无法正常控制电源的通断);

仪（yí）表(不显示，显示不（bú）准确，予以维修（xiū）或更换);

电镀件;油漆件（jiàn）(因产品自身质量问题，大面积自行脱落);

中轴;飞（fēi）轮（lún）;前轴;减震;轮圈;板簧(因（yīn）自（zì）然（rán）断裂、破碎、 开裂、变（biàn）行（háng）、无法（fǎ）正 常（cháng）工作（zuò）)。

e、保修期三个月的（de）：

脚（jiǎo）刹杆;脚刹;手刹杆（gǎn）(自然断裂，脱焊);

电源触点;电源插座(自然（rán）破裂，损（sǔn）坏（huài）)。

f、保修期一个月的：

覆盖（gài）件;电喇叭;左握把组合开关（guān）(自然断裂，损（sǔn）坏，无法正常使用（yòng）)。

g、保修期15天的（de）：

内胎(因沙眼等内在质量问题引起漏气的，应予以更换)。

h、易（yì）损易耗品不在保修范围内，如：刹车皮类，刹车（chē）线，前后反（fǎn）射（shè）器，菜篮（lán），支架，灯泡（pào），保（bǎo）险丝，标（biāo）准紧（jǐn）固件等。

5、凡出厂的产品，因（yīn）经销或运输单位的储（chǔ）存（cún），运输（shū）不善而造成车辆（liàng）破（pò）损，被拆，零部件丢失损（sǔn）坏，锈（xiù） ，氧化变质等（děng）不属（shǔ）“三包”范围（wéi）。

6、各经销商在收到公（gōng）司产品后，首（shǒu）先对车辆进行检（jiǎn）查验收，若（ruò）发现车辆受损造成（chéng）产（chǎn）品（pǐn）损伤或零部件（jiàn）缺损，应立即向运输（shū）单位（wèi）申报，按运（yùn）输保险（xiǎn）条例向运输（shū）单位索赔。

7、验收（shōu）时如发现质量原因损坏的零部（bù）件，或缺件（jiàn），漏（lòu）件，必（bì）须写明产品型号，出厂编号（hào），日（rì）期及具体检查情况（kuàng）向受后服务部如实反映，售后服务部根据（jù）具（jù）体情况做（zuò）复信（xìn）或派员（yuán）前去调查处（chù）理。(注：向公司提（tí）供配件明细，一定字迹（jì）工整（zhěng），配件名称具（jù）体标准)。

8、用户“三包”规定

a、用户（hù）“三包”期限内，使（shǐ）用产品（pǐn）若发现质（zhì）量问（wèn）题，务必保（bǎo）持原（yuán）始状态，带齐各（gè）种凭证，保修证（zhèng），合格证明及产品，向就近的维修单位(此单位（wèi）必须（xū）是本（běn）公司指定维修单位（wèi）)及时反映，经（jīng）维修（xiū）单位分析签定，确（què）属制造质量问题，实行（háng）“三包”;若破坏原始状态，使（shǐ）质量（liàng）签定人员（yuán）无（wú）法（fǎ）判断时，不（bú）实行“三包”;不（bú）属于“三包”范围可适当收取维修费用提供优惠服（fú）务（wù）。

b、用户办理“三包”时，必须是产品与（yǔ）证件中内容（róng）一致，特别是（shì）产品电机及车架编号（hào）填写一致，以便向（xiàng）维修单位详细反映产品的质量问题等有关的情况。

c、用户与（yǔ）维（wéi）修单位在（zài）处（chù）理问（wèn）题上有争议，可来信来电（diàn）向售后服务部如实反映，以（yǐ）便了解情况（kuàng）后裁决或重新（xīn）分析，签定。

d、产品在保修期内发生重大质（zhì）量事故（gù），请用户及时来信来电至售后服务部，并保持原始状态，不可随（suí）意（yì）拆卸，以便分析质量事故（gù）进行（háng）签（qiān）定处（chù）理依（yī）据。

9、根据（jù）国家“新三（sān）包法”规定，下列情况不属（shǔ）于“三包”范围（wéi）：

a、用（yòng）户未按照使（shǐ）用“说明书（shū）”的规（guī）定（dìng）使用（yòng），保（bǎo）养及调整造成（chéng）的（de）故障;

b、用户使用（yòng），保管不当或意外事故（gù）造成（chéng）的故障;

c、用户自行改装，拆修造成损坏，以及自行分解，使故障原始状态破坏，无法进行技（jì）术签定和分析的故障;

d、易（yì）损（sǔn）件，消耗品不予实行“三包”;

e、因消（xiāo）耗品消耗未及时（shí）保养或（huò）更（gèng）换易损件造成故障的;

f、无保（bǎo）修卡或卡（kǎ），物不符的车辆;

g、使（shǐ）用说明上规定范围之外自行拆损件（jiàn）;

h、未经特约维修单位同意（yì）自行修理（lǐ）的（de）费用;

i、已经发生（shēng）了故障（zhàng），但用户（hù）仍然继（jì）续（xù）使用造成（chéng）的继发性（xìng）故障。

上述情（qíng）况不属（shǔ）“三包”范围，但我们仍将服务（wù），但要（yào）适当收取（qǔ）材料及工本（běn）费用。

10、有偿服务（wù）范围及收费标准：

A、有（yǒu）偿服务范围

a、电动车保（bǎo）修期内（nèi）正常损坏（huài）和故障（zhàng）处（chù）理的

b、易损易耗件发生（shēng）故障和更换部件

c、保（bǎo）修（xiū）期满后的所有服务

B、收费标准

收费（fèi）标准=修理(工时)费+材料费

修理(工（gōng）时)费根据故障处理（lǐ）的难（nán）易程度（dù）收取适当（dāng）费用，材料（liào）费参照销售（shòu）部提供的零配件价格表。

六、用户档案的建立

为了快速准（zhǔn）确的掌握用户对本公司产品，服务及相关工作的评价，缩短（duǎn）用户与公司的距（jù）离，增强用户与（yǔ）公司之间的联系，特建立本公司电动（dòng）车用户档案（àn）：

1、保修卡的（de）回收：

a、用户（hù）档案的建立是依靠对保（bǎo）修卡的可靠回收来实（shí）现的;

b、为了保证（zhèng）其有效回收，该卡将是对商（shāng）家结算（suàn）维修服（fú）务费的唯一依据。

2、用户档案（àn）实施保障措施：

零售商在售车（chē）给用户的同时，要求用户当（dāng）成（chéng）填写（xiě）保修卡，并当场回收，零售商将所保修卡（kǎ）汇总后至总代处结算维修服务（wù）费;总代（dài）理商将回收的保修卡集（jí）中（zhōng）返回公司冲帐。

保修卡与维修工时费（fèi）结合的方式确（què）保保修卡（kǎ）的可靠回收，同时，市场各环节还应规（guī）范保修（xiū）卡的填写格式。并对区域内回收的保修卡进行收集（jí）汇总，并定期将保修卡连（lián）同汇总资料（liào）一起寄回公（gōng）司（sī），公司凭回收的保修卡（kǎ）建立（lì）用（yòng）户档案。

3、回收率的考核（hé）

考核量（liàng）：(提货量（liàng）库（kù）存量)*90%

若保修卡（kǎ）实际返回率低于以上标准（zhǔn）本公司将不予结算维修工时（shí）费。

七 、维修服务费结（jié）算方法

1、维修服务指经（jīng）销商协议中所提（tí）及的“甲方限额提供给（gěi）乙方的非（fēi）三包件包干费”。

2、维修（xiū）服务费结算方式

a、维修服（fú）务奖金凭（píng）返（fǎn）回保修卡数量上帐（zhàng）(转入配件（jiàn）保证金)，半年结算（suàn）;

b、维修服（fú）务费20/台，(以配件方式（shì）结算（suàn）)。

3、维修服务惩处规定：

a、代理（lǐ）及零售商必（bì）须认真建立（lì）完（wán）善的用户档案及维修记录（lù），如发现未按上述（shù）规定（dìng）执行经调查情（qíng）况属实（shí）且二次（cì）以上者，每次罚款1000元。

b、由于（yú）总代理（lǐ）或（huò）零售商的工作失职，造成用户投诉到新闻单（dān）位（wèi），技术监督局，消协（xié）并造成重大影响的，每（měi）次罚（fá）款（kuǎn）5000-10000元。

c、总代理商截留维修（xiū）奖金的（de），除向零售商补足（zú）差额外，直接从返利（lì）或货款（kuǎn）中扣除。情节（jiē）严重者，将取消其经（jīng）销资格。

八（bā）、配件管理规（guī）定

1、新件发放

a、各商家在（zài）提配件要（yào）货计划时，必（bì）须结合本区域的（de）成本要货计（jì）划且（qiě）必须详细填写《三包配件需求（qiú）计划表》。

b、配件（jiàn）需求计划比成车要货计划提前3天（tiān）反馈到售后（hòu）服（fú）务部配件计划组（zǔ），并在配件要货计划上（shàng）注（zhù）明成车要（yào）货计划的时（shí）间。

2、配件发放清单回（huí）传

a、各（gè）商家（jiā）收到配件后（hòu），请立即对配（pèi）件进行（háng）清（qīng）点核实（shí），核（hé）实完毕后，在48小时以内将（jiāng）配件发放清单传（chuán）真至（zhì）公司售后部。(如出现清（qīng）单与所收（shōu）实物状（zhuàng）态或（huò）数（shù）量（liàng）不符（fú）的情况，请将（jiāng）配（pèi）件差缺明细及（jí）相关说明一同传回（huí）)。若我公司以上时间内未收到（dào）该（gāi）批（pī）配（pèi）件的发放清单传达室真件则视为贵公司完全收到此（cǐ）配（pèi）件（jiàn）。

b、请各（gè）商家（jiā）在（zài）每（měi）月（yuè）20日将本月产生的所（suǒ）有配件（jiàn）发放清单（dān）盖（gài）章后传（chuán）回公（gōng）司销售（shòu）部，以便于日后双方对帐。

3、旧件清退（tuì）：

a、各片区三包件每月返回次数不得少于1次，返回三包（bāo）旧件（jiàn）的费用由各（gè）区域代理商自行承担。

b、各三包旧件（jiàn）更换时须贴上本公司电动车三包配件故障标签和填写《三包配件清退明细表》，并（bìng）详细填写其内容，否则对其旧件不予“三包”。

c、售后服务部接到片区（qū）返回的三包旧件时，向市场承诺15天之内全部（bù）处理完毕（bì），并及时将下帐情况向市场回复。

d、售（shòu）后服务人员有义务协（xié）助各商家开展三包旧（jiù）件的清退，鉴定等工作，但（dàn）售后部具（jù）有对旧件的最终鉴定权，各商家的旧件数量及金额以公司实际（jì）审定情况为准。

e、旧件清退完毕（bì）后售后部将向（xiàng）各（gè）商家传真三包（bāo）旧件清退对帐单，如有异议需在三日内向公司提出（chū），否则将视为商家对本次（cì）清退，对帐无异（yì）议。

九、质（zhì）量事故，退换车

1、质量事故的处理

因产品（pǐn）质量产（chǎn）生人身伤害或车（chē）辆（liàng）遗失（shī）时（shí），销售商或维修（xiū）点应立即与区域市场人员取得联系并保持故（gù）障原（yuán）始状态及相关实物，经（jīng）区域市场人员签定后（hòu），将事（shì）故（gù）签定（dìng）及处（chù）理报告传回公（gōng）司，由公司负责办理并向, 市场回（huí）复意见（jiàn）。

2、退还（hái）车的处理

依据《电动车三包（bāo）服务细则》作（zuò）为判定标准，凡符（fú）合条（tiáo）件的（de），经（jīng）市场销 售（shòu）人员（yuán）签定后，填报《电动自（zì）行车成（chéng）车退（tuì）(换)申请表》，由公司负责（zé）处理（lǐ）并回（huí）复意（yì）见。退换旧车由市场人员就地（dì）处理或（huò）返回公司，实物（wù）处理完毕即对经销商作冲帐处理。

十、质量反（fǎn）馈信息（xī）的管理

1、售后服务部，负责产（chǎn）品质量反馈信息的收集，传递，处理，统计，分析和存档的管（guǎn）理，以充（chōng）分发（fā）挥质量信息的效（xiào）用，为改时产品，提（tí）高（gāo）质量提供（gòng）可靠的（de）依据（jù）。

2、各经销（xiāo）商维修部门，应（yīng）设（shè）立专（zhuān）人负责质量信（xìn）息（xī）的反馈工（gōng）作。

3、为保证产品质（zhì）量的可追溯性，应持有科研，试制生产，检验，试（shì）验等全过程，完（wán）整（zhěng）而可靠的记录，人为产（chǎn）品（pǐn）质量凭证备查，并负责产（chǎn）品（pǐn）售后质量（liàng）反馈信（xìn）息的落（luò）实，反馈。

4、售后服务部，负责理顺传递渠道畅通，准确迅速，处理及（jí）时。

5、质量反馈信息的范围：公司（sī）产品在经销，使用，维修过程（chéng）中，经（jīng）销（xiāo），维修服务单位或用（yòng）户对产品的外观造型，内部结构设计，动（dòng）力（lì）性能，经（jīng）济性能，可靠性以及（jí）销（xiāo）售服务的批（pī）评，表扬，评价，建议（yì），投诉等。

6、信（xìn）息来源

a、各经销单（dān）位，维修服务，及（jí）销售人（rén）员外出销（xiāo）售（shòu）产品，巡查（chá）和配件（jiàn）等分析，反馈（kuì）质（zhì）量（liàng）信息。

b、各经销商的维修部门，每月（yuè）及随（suí）时质量（liàng）反馈（kuì）信息（xī）。

c、各经销商的（de）维修部门，申请维修，技术咨询，投诉（sù）反（fǎn）映（yìng）质量问题等进行分（fèn）析，归纳出质量信息。

d、对用户来电来函购买配件，申（shēn）请维修，技术咨（zī）询，投诉，情（qíng）况进行分（fèn）析（xī），归纳（nà）出质量（liàng）信息。

7、反馈方式（shì）

A 、经销（xiāo）维（wéi）修服务部门，售后人员，用户。

若发现制造质量问题，售后人员（yuán）或经销商维修部门请及时填（tián）写《质（zhì）量信息反（fǎn）馈表》，直接向公司售后服务部反（fǎn）馈。

B、公司部门

a、质量信息反馈报告（gào）

售后服务部（bù），根据经销维修服务部门即维修中心(站)及用（yòng）户反（fǎn）馈质量信息，进行分类，编号登记，对（duì）反映（yìng）集中（zhōng），具（jù）有（yǒu）普通性，代表性的质（zhì）量问题（tí），整理归（guī）纳，《填写质量信息反馈报告》，及时（shí）反馈到公司技质部（bù），技（jì）质部（bù）接到后（hòu），分别（bié）组织落（luò）实，将落实情况填（tián）写在〈质（zhì）量信息（xī）反馈报告〉中，连（lián）同落实材料一（yī）份留底存档，一份（fèn）及时反馈（kuì）售（shòu）后服务（wù）部（bù）存（cún）档，反馈及时上报（bào）。

b、专题报（bào）告(重大质（zhì）量事故反馈报告)

售后服务部，对一（yī）些较大的突发性（xìng）的个别质量事故，恶性质量事（shì）故，短期突发的普遍（biàn）质量问题，为说（shuō）明情况，引（yǐn）起有关部门（mén）及领导的足够重（chóng）视，采（cǎi）取专题报告（gào）的（de）形式（shì）反馈。

c、综合（hé）简报（bào）。根据经销维修服务部门，即维修中心(站)，用户反馈（kuì）信息，如以整（zhěng）理汇总，换不同产品（pǐn），不同质（zhì）量问题在一定时期内出现的频数，以（yǐ）及上期对比的升（shēng）降趋势，质量成（chéng）本（běn）的增减，造成的后果，影响范围分类列项，依次（cì）反馈通报，简报原则每（měi）季一（yī）期，视（shì）情况可适当增减。

C、质量反馈信息要求。

a、要求各类反馈（kuì）方式，文字（zì）精练，实事求是，灵活（huó）迅速。

b、有关信息注意（yì）保密，维护公司的声誉（yù）。

c、有专人负责（zé），登记薄册，存档（dàng）。

十（shí）一、信（xìn）访管（guǎn）理

1、售后服务部，行（háng）使信访函电管理（lǐ）。

2、各经销维修服务中心(站)，应配备专人负责管理信访函电，并及时向售（shòu）后服务（wù）部（bù）反馈处理情况，在管理上受售后服务部的（de）指导。

3、信访函电分类编（biān）号

(一) 除署名（míng）私（sī）人信件外，其他信件，电报，传真均拆（chāi）阅分类编号，登记（jì）。

(二) 为便于（yú）管理，信访函电分（fèn）四类：

A类：上级部门（mén），报社，消（xiāo）费（fèi）者协（xié）会，技术监督部门转来的投诉信，反映重大质量（liàng）问题的函电。

B类：用（yòng）户来信反映质量问（wèn）题，维修，技（jì）术咨询的函电。

C类：用户（hù）购买产品，维修配件的函电。

D类：联系业务，来时年月，分类进（jìn）行编（biān）号。

4、信访函电一（yī）般（bān）处理程序（xù）

(一)信访函（hán）电售（shòu）后（hòu）服（fú）务部分类，编号，登记后，当天复印转送（sòng）各分（fèn）管部（bù）门，由收件人（rén）在送达记录上签字（zì），外地中转站，经（jīng）销维修服务中心(站)，当（dāng）天用挂号信寄出。

(二)各部门(单位)收到信访函电（diàn）后（hòu），应在三天（tiān）内回复售后服务部，回复要留存底稿，一般用（yòng）户来（lái）函电和回复（fù）底稿保（bǎo）存半（bàn）年，A类函电须保存1年。

(三)用户（hù）来（lái）函电款购买（mǎi）维修配件，所（suǒ）构件（jiàn）要在5日内发（fā）出（chū），7日内结清（qīng）帐目，并（bìng）回函通（tōng）知用户。

(四)月报表所（suǒ）统计范围是（shì）指上月21日至当月（yuè）20日收到的函电。收到日期以售后服务部转寄时邮为准。

5、A类函电处理程序

(一)A类函电由售后服务部编号登（dēng）记后，填写《A类（lèi）信件处（chù）理表》，送分管领导批阅;

(二（èr）)售后服务部收到领（lǐng）导批示后，立即将用户来函电（diàn）和《A类信（xìn）件处理表》复印，转送（sòng）各受理部门;

(三)受理部门的处理意见实施后，应及时将签（qiān）定意见，最终处理（lǐ）结果，投诉人（rén）意（yì）见（jiàn）填入《A类（lèi）信件处理表》，售后（hòu）服务部备案。

(四)售后（hòu）服务部收到《A类信件处（chù）理表》及有关处理材料，复印并向来函单位回复，回复（fù）底（dǐ）稿（gǎo）保留存档。

(五)它同一般处理程序规定。

6、应有关领导批阅的函电

(一)A类函（hán）电;

(二)对公（gōng）司人员提出指控或批评，表扬，感谢等函电;

(三)对产（chǎn）品在设计（jì），制造或（huò）企业管理方面有参考（kǎo）价（jià）值的函（hán）电（diàn）;

(四)疑难信件和其它需要汇（huì）报请示的函电。

7、函电处理需（xū）求

(一)必须在（zài）规定时（shí）间内处理。

(二)答复处理应（yīng）做（zuò）到实（shí）事求是（shì），认真负（fù）责，有（yǒu）问必答，重大问题应请示有关领导，不（bú）得擅自（zì）越（yuè）权表态。

(三)回复用语要热情，谦逊，文字书写要工整，文理通畅精（jīng）炼。

(四（sì）)公函应加盖公章需要签署个人（rén）姓名，的信件，应由写信人如（rú）实签名。重要信件要挂（guà）号或（huò）特快专（zhuān）递（dì），以备查询。

(五)邮寄信件时，务必（bì）认真核对收信（xìn）人（rén）姓名，地址和邮（yóu）政编码。被邮局退回的信件（jiàn），于3日内重新（xīn）核对邮寄。无法邮寄者（zhě），由（yóu）售后服务部研究处（chù）理。

8、本售后服务管理条例（lì），最（zuì）终解（jiě）释权属于（yú）千亿手机网页版登录入口和龙巨源车业有限（xiàn）公司售后（hòu）服务（wù）部。